Customer Journey

Die Customer Journey (zu dt.: Kundenreise) beschreibt den Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, bis er sich zum Kauf entscheidet. Touchpoints dienen als Identifikationspunkte, durch die der Kunde mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung in Berührung kommt.

  • Was ist die Customer Journey?
  • Welche Phasen der Customer Journey gibt es?
  • Wie sehen Touchpoints innerhalb der Customer Journey aus?

Was ist die Customer Journey?

Umgangssprachlich bedeutet Customer Journey „Die Reise des Kunden“. Dieser Begriff kommt aus dem Marketing bzw. Online Marketing und setzt sich mit den einzelnen Phasen auseinander, die ein Kunde durchläuft, bevor, während und nachdem er sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet.

Welche Phasen der Customer Journey gibt es?

Das Mapping einer Customer Journey unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen, weil einzelne Projekte und Prozesse differenzierte Herangehensweisen bei der Kundenansprache voraussetzen. Das Prinzip hinter der Customer Journey ist vergleichbar mit dem AIDAModell

Trotzdem gilt grundsätzlich eine Einteilung in 5 verschiedene Phasen.

Diese Phasen teilen sich in Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Erwägung), Acquisition (Kauf), Service (Kundendienst) und Loyalty (Bindung).

  1. Awareness: In der ersten Phase der Customer Journey entwickelt eine Person ein Interesse und Bedürfnis für eine bestimmte Sache. Nachdem der Person bewusst wird, was sie oder er benötigt, macht er/sie sich auf die Suche nach Angeboten und holt Informationen ein.
  2. Consideration: Wurden Informationen eingeholt, findet in der zweiten Phase eine Abwägung der potenziellen Optionen bzw. Angebote statt. Der potenzielle Kunde vergleicht existierende Produkte und Dienstleistungen und holt sich die Meinungen Dritter ein.
  3. Acquisiton: In der dritten Phase entscheidet sich die Person zum Kauf und wird zum Kunden (Im Online Marketing wird dieser Prozess als “Konversion” definiert).
  4. Service: Unter Service, wird die Beratung und Betreuung des Kunden nach dem Kauf verstanden. Sollten Fragen oder Probleme entstehen, wird dem Kunden persönlich oder automatisiert weitergeholfen.
  5. Loyalty: Im fünften Schritt wird der Kunde an die Marke und das Unternehmen gebunden. Durch Newsletter, Rabattangebote und Umfragen sollen Mehrwerte durch und positive Emotionen mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung entstehen.

Wie sehen Touchpoints innerhalb der Customer Journey aus?

Neben jeder Phase innerhalb der Customer Journey gibt es sogenannte Touchpoints (zu dt.: Berührungspunkte). Dabei dienen die Touchpoints als Orientierungs- und Identifikationspunkte. Es soll identifiziert werden, was die Kunden erwarten, welche Produkte/Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion ist.

Hier sind einige Beispiele:

  • CTAs
  • Landing Pages
  • Formulare
  • Login-Bereiche
  • Verpackungen
  • FAQs
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