CRM-System – das Marketing Tool, das jeder Unternehmer kennen sollte

Ihr ultimativer Guide zum Thema CRM mit allen Infos auf einen Blick

Wenn es um das Erkennen und die Erfüllung von Kundenwünschen und -bedürfnissen geht, dann kommen Unternehmer heutzutage nicht mehr an einem gut organisierten CRM vorbei.

CRM-Inhalte

Was ist Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management, kurz CRM (engl.: Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet die Zusammenwirkung aller Geschäftsprozesse, Unternehmensbereiche und Kommunikationskanäle, die einen direkten Kontakt zum Kunden haben (z.B. Marketing, Service Vertrieb).

Die tatsächliche Definition von CRM ist für jedes Unternehmen unterschiedlich, da es kein isoliertes Instrument ist und von der grundsätzlichen Unternehmensstruktur und -philosophie bestimmt wird. Neben der Interaktion mit dem Kunden umfasst das CRM auch die gesamten Prozesse des Unternehmens sowie die systematische, Planung, Steuerung und Umsetzung.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist ein Business-Tool zur Steuerung und Verarbeitung von Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden.

Vor einiger Zeit lebten CRM-Systeme noch in Karteikästen, die alle Informationen zu Kunden auf Karteikarten beinhalteten. Da ein solches System heutzutage für die meisten Unternehmen mit hunderten oder tausenden Kunden nicht mehr umsetzbar ist, bieten digitale CRM-Systeme inzwischen nicht nur die Möglichkeit, die Vielzahl an Kunden zu speichern, sondern auch passend nach Zielgruppen zu segmentieren oder einige Marketingprozesse sogar vollständig zu automatisieren.

So haben sich für Unternehmen völlig neue Wege eröffnet, mit ihren individuell und bedürfnisorientiert zu kommunizieren.

Welche Funktion hat ein CRM-System?

CRM-Systeme arbeiten auf der Grundlage von strukturierten Datenbanken, die mit zahlreichen Kundeninformationen (z.B. Anschrift, E-Mail-Adresse, zuständiger Mitarbeiter) gefüllt werden und Lösungen für verschiedenste Anforderungen bieten. Die Kernaufgabe eines solchen Systems ist, Kundendaten und -informationen zu sammeln und zu verwerten.

Die Funktionen eines CRM-Systems umfassen unter anderem:

  • Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen
  • Aufgabenverwaltung und Projektmanagement
  • Kundenselektion (Filtern)
  • Pflege von Stammdaten
  • Speicherung der Kontakthistorie
  • Kalender und Terminverwaltung
  • Dokumentenmanagement
  • Marketingsteuerung und Lead-Management
  • Steuerung der Vertriebsaktivitäten und Deal-Management
  • Bewerbermanagement und Unterstützung beim Recruiting

Welche Ziele hat ein CRM-System?

Ein CRM-System bildet die Grundlage für ein erfolgreiches Customer Relationship Management, da es durch die strukturierte Darstellung von Daten auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation möglich macht. Kunden sollen möglichst gezielt betreut werden, um Kundenbeziehungen langfristig und profitabel zu gestalten.

Ein CRM-System bildet die Grundlage für erfolgreiches Customer Relationship Management

Bauen Sie Beziehungen zu Ihren Kunden auf

Die stetige Akquise von Neukunden ist deutlich aufwendiger, als bestehende Kunden erneut von einem Kauf zu überzeugen. Dafür ist allerdings eine hohe Kundenbindung nötig, die wiederrum auf den Kenntnissen eines Unternehmens über seine momentane Beziehung zu jedem einzelnen Kunden beruht. Relevant ist hier vor allem die Kundenhistorie, also wer der Ansprechpartner des Kunden im Unternehmen ist oder welche Produkte der Kunde bereits erworben hat. So lässt sich durch individuell angepasste Angebote die Kundenzufriedenheit steigern. Möglichkeiten für Up- oder Cross-Selling werden so ebenfalls sichtbar.

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Wer im Unternehmen profitiert in welcher Weise von einem CRM?

Viele, wenn nicht alle unterschiedlichen Abteilungen in einem Unternehmen können von der Nutzung eines CRMs profitieren. Aber wie genau können einzelne Teams diese Potentiale nutzen? Ein kleiner Überblick:

Die Marketingabteilung erhält mithilfe eines CRMs einen umfassenden Überblick über die Lifecycle-Phasen alle Kunden und Kontakte und können so die komplette Customer Journey von Anfang bis Ende nachverfolgen. Dadurch ist es ihnen möglich, bessere Prognosen zu treffen und ihre Vertriebspipeline besser zu verstehen.

Jedes Mitglied des Vertriebsteams greift durch ein gut gepflegtes CRM auf die Fortschritte innerhalb von Verhandlungen mit Kunden zu, um sich über den aktuellen Stand zu informieren. Zudem profitieren Vertriebsmitarbeiter von einer besseren Kundenkenntnis und einem geringeren Verwaltungsaufwand, auch hinsichtlich der Kommunikation der neuesten Entwicklungen und Erkenntnisse an andere Teammitglieder.

Im Personalbereich wird der Rekrutierungsprozess beschleunigt, da der Onboarding-Prozess vereinfacht und sofort überprüfbar ist, welche Ressourcen momentan im Unternehmen benötigt werden. Außerdem kann die Leistung von Mitarbeitern nachverfolgt werden, um ungenutzte Potentiale zu nutzen oder zielgerichtete Mitarbeitergespräche zu führen.

Das CRM-System unterstützt den Kundenservice, um beispielsweise bei einer Beschwerde den richtigen Kanal zur Lösung des Problems zu finden. Eine gemeinsame Plattform für alle Interaktionen mit dem Kunden hilft den Mitarbeitern, um stets die optimale Lösung für individuelle Anfragen und Probleme zu finden.

Teams in den Bereichen Beschaffungs- und Partnermanagement nutzen das CRM, um Termine mit Lieferanten und Partnern zu planen und zu dokumentieren. Durch Berichte wird ein ausführlicher Vergleich von Lieferanten oder Partnern vereinfacht, sodass Prozesse und Lieferketten optimiert werden.

Welche Anforderungen sollte ein modernes CRM erfüllen?

Ein modernes CRM-System sollte bestimmte Anforderungen erfüllen

Als Sie sich das letzte Mal einen neuen Fernseher oder vielleicht eine neue Waschmaschine gekauft haben, kam sicherlich die folgende Frage bei Ihnen auf: Was sollte ein modernes Modell alles können? Die gleiche Frage stellt sich auch bei der Anschaffung eines CRMs: Welche Anforderungen sollte es heutzutage erfüllen? Was sind Must-Haves? Mehr dazu im Folgenden:

Cloudbasierte Software

Die großen Vorteile eines cloudbasierten CRMs sind vor allem Updates und Compliance-Anforderungen. Neue Funktionen aus Updates können sofort installiert und verwendet werden, wohingegen On-Premise Lösungen manuell aktualisiert werden müssen. Ein weiterer großer Vorteil eines Cloud-CRMs ist der flexible Zugang auf alle relevanten Daten von unterschiedlichen Orten.

Mobile Anwendung

In Zusammenhang mit einem Cloud-CRM lässt sich von unterschiedlichen Orten und verschiedenen Geräten auf das CRM zugreifen. Besonders hilfreich ist diese Funktion für Vertriebsmitarbeiter, die Gespräche mit Kunden vor Ort dokumentieren oder Kundendaten unterwegs aktualisieren.

Automatisierung von Prozessen

Auch dieser Aspekt kann dem Vertriebsteam eine große Hilfe sein und eine Menge Arbeit ersparen. Das CRM-System erinnert automatisiert an Termine und Kundentelefonate, wodurch der Vertriebsprozess schneller und zielgerichteter ist.

Analytics-Funktionen

Kundendaten und -verhalten zu analysieren ist nur dann hilfreich, wenn man diese Daten auch nutzt. Welche E-Mails an welche Kontakte gesendet werden sollen, welche Kommunikationsstrategie beim Kunden X am besten funktioniert und welches Angebot man Unternehmen Y unterbreiten sollte: All das lässt sich durch Analytics ermitteln. Eine gute CRM-Software deckt die grundlegenden Analytics-Funktionen ab und bietet optimalerweise auch ein Dashboard. Dieses lässt sich individuell gestalten und macht relevante Kennzahlen auf einen Blick sichtbar.

Verknüpfung mit anderen Anwendungen

Eine schlechte Kompatibilität kann ein großes Ärgernis sein, wenn es um die Nutzung von CRM oder anderen Marketing-Tools geht. Anwendungen, die in der Kundenbetreuung eine große Rolle spielen und beispielsweise Customer Analytics ergänzen oder Social-Media-Kanäle in Kundendaten einfließen lassen, sollten mit der gewählten Software verknüpfbar sein, da Ihnen sonst wichtige Insights über Ihre Kunden verloren gehen könnten.

Welche alltäglichen Herausforderungen lassen sich mit einem CRM lösen?

Kommunikation mit Kunden

Die Dokumentation der Kontaktaufnahme und dessen Inhalt bietet anderen Mitarbeitern eine gute Übersicht.

Verkaufschancen erkennen

Andere Abteilungen erkennen Up- und Cross-Selling Möglichkeiten und unterbreiten dem Kunden individuelle Angebote.

Überblick über Prozesse

Eine transparente Übersicht ermöglicht teamübergreifend ein besseres Verständnis der momentanen Vorgänge im Unternehmen. Auch der momentane Verhandlungsstand kann eingesehen werden.

Daten interpretieren

Es kann zeitraubend sein, wenn Daten aus riesigen Tabellen entnommen und interpretiert werden müssen. In einem CRM können alle Daten, die für Ihr Unternehmen relevant sind, strukturiert abgerufen werden.

Welche Vorteile hat ein CRM-System?

Kennen Sie Ihre Kunden

Alle Informationen zu einem Kontakt werden an einem zentralen Ort gespeichert, der für jeden Mitarbeiter eine Übersicht bietet. Die umfassende Kundenkenntnis kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz sein, da Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden dokumentieren und beispielweise bei der Unterbreitung eines neuen Angebotes nutzen können. Besonders in der persönlichen Kommunikation oder per E-Mail ist eine gute Kundenkenntnis hilfreich, da die Kommunikation stets daran ausgerichtet werden kann, in welcher Phase der Customer Journey sich Ihr Kontakt gerade befindet.

Kunden binden

Die langfristige Zufriedenheit Ihrer Kunden und damit die Bindung an Ihr Unternehmen kann durch ein gepflegtes CRM sichergestellt werden. Beispielsweise werden Sie automatisch an das Senden von Follow-Up-E-Mails erinnert oder daran, sich bei einem Kunden zu melden, mit dem schon seit längerer Zeit keine Kommunikation mehr stattgefunden hat. So kann Kundeninteresse durch zeitlich genau koordinierte Marketingaktivitäten am Leben erhalten und genährt werden.

Kundenansprache nach Kontakteigenschaft

Durch eine Segmentierung lassen sich Kontakte unterteilen und nach bestimmten Kriterien filtern. An diese Listen, die verschiedene Zielgruppen enthalten können, lassen sich dann zielgerichtete E-Mails senden und individuell angepasste Kampagnen werden basierend auf bestimmten Kontakteigenschaften möglich.

Bessere Kommunikation

Durch zeitlich abgestimmte Erinnerungen an Anrufe oder E-Mails kann Kontakten eine schnelle Bearbeitung von Anfragen garantiert werden. Ebenfalls hilfreich sind Vorlagen für beispielsweise E-Mails, deren Versand zeitlich genau angepasst werden kann und durch Personalisierungstokens (bspw. wird durch das Token „Vorname“ automatisch der entsprechende Vorname des Kontaktes eingefüllt) auch für mehrere Empfänger individuell gestaltet werden können. Jeder Kontakt mit dem Kunden und jede Marketingmaßnahme kann relevant für ihn gestaltet werden.

Mehr Produktivität im Vertrieb

Durch den Zugriff auf die bisherige Historie eines Kontaktes wird es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, frühzeitig Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling auszumachen. Solch ein Einblick in die Kaufgewohnheiten und bisherige Produktangebote sorgt dafür, dass zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Angebote gemacht werden können. Letztendlich verbessert sich so der Informationsfluss innerhalb des Unternehmens und die Ausschöpfung von Kundenpotentialen.

Datenschutz einhalten

Ein CRM erspart im Hinblick auf die DSGVO viel Arbeit. So dokumentiert ein CRM beispielsweise die rechtliche Grundlage zur Verwendung der Daten von Kontakten und bietet Einsicht in die Herkunft bestimmter personenbezogener Daten sowie Funktionen für die Einschränkung der Verwendung und Löschung von Kontaktdaten.

Welche Nachteile und Risiken hat eine CRM-Lösung?

Der Großteil der nachfolgenden Nachteile liegen im organisatorischen und technischen Umfeld der Einführung und Verwendung eines CRM-Systems:

  • Schlechte organisatorische Einbindung des CRMs in das Unternehmen, was zu fehlender Akzeptanz oder Unsicherheiten im Umgang mit dem System führt
  • Mangelnde Leistungsfähigkeit der analytischen und kommunikativen CRM-Komponenten
  • Fehlende Anpassung an betriebliche Geschäftsprozesse, beispielsweise, wenn Methoden zum Kundenmanagement nicht zum Unternehmen passen oder die CRM-Lösung nicht ausreichend skalierbar ist
  • Fehlende Pflege und Wartung der IT-technischen Umgebung
  • Fehlende Bereitschaft zur Übernahme von Verantwortung für das System und damit unzureichende Qualität von Kundendaten
  • Investitionen in Hard- und Software, die sich erst nach einer gewissen Zeit in Form von bspw. höherer Kundenbindung und neuen Vertriebschancen auszahlen

Durch eine sorgfältige und gut strukturierte Planung, Steuerung und Kontrolle können viele dieser Risiken also ausgeschlossen oder zumindest minimiert werden. Im Abschnitt „Wie implementiere ich ein CRM erfolgreich? – 8 Tipps zur erfolgreichen Einführung“ finden Sie Empfehlungen, wie man oben genannte Risiken vermeidet.

Was kostet mich eine CRM-Software?

Gleich zu Beginn: Diese Frage lässt sich für kein Unternehmen pauschal beantworten, da unterschiedlichste Faktoren in die endgültige Summe einfließen. Dennoch haben wir Ihnen im Folgenden die Kostenblöcke zusammengestellt, die Sie berücksichtigen sollten:

Preis für die Software

Umfassende CRM-Lösungen (z.B. Sage CRM, Microsoft Dynamics CRM) liegen beim Kaufpreis je CRM-Nutzer zwischen 500€ und 1500€. Wenn die Anzahl der Nutzer über 50 hinausgeht, sind meist relevante Mengenrabatte möglich. Schlankere CRM-Lösungen liegen in günstigeren Regionen, so ist beispielsweise das HubSpot CRM mit einigen Tools in der Basisversion kostenlos. Wer zusätzliche Funktionen benötigt, kann diese ganz einfach dazubuchen.

Preis für Software as a Service

Der Preis einer SaaS schließt neben der Nutzung der Software an sich auch die Wartung sowie die Nutzung der Hardware ein. Die Preise liegen in einer sehr großen Bandbreite, wobei sehr umfassende CRM-Lösungen häufig zwischen 50€-100€ je Monat und Nutzer zu haben sind. Eine schlankere Lösung ist auch schon ab 10€ je Monat und Nutzer zu haben. Die Mindestlaufzeit beträgt hier häufig ein Jahr.

Installation, Implementierung und Schulung

Wenn Sie eine umfassende CRM-Lösung gewählt haben, dann sollten Sie den Aufwand für Prozesse wie die Installation, Anpassung und die Schulung der Mitarbeiter etwa in gleicher Höhe wie die Anschaffungskostend er Software ansetzen, also 500€ bis 1500€ je Nutzer. Wenn viele Ihrer Mitarbeiter die Software nutzen, so ist das Projekt mit einem hohen Koordinations- und Implementierungsaufwand verbunden, um jeden angemessen in das System einzuarbeiten. Haben Sie sehr wenige Mitarbeiter, so sind die Implementierungskosten entsprechend geringer.

Wartung und Datenpflege

Wenn Sie Lizenzen kaufen oder mieten, dann ist es notwendig, dass Sie einen Wartungsvertrag abschließen. So stellen Sie sicher, dass die Software laufend aktualisiert wird und auftretende Fehler durch den Hersteller beseitigt werden. Die Kosten für einen solchen Vertrag belaufen sich meist auf ca. 15% bis 25% der Lizenzpreise.

Wie wähle ich den richtigen CRM-Anbieter aus?

Der richtige Anbieter entscheidet über Erfolg oder Misserfolg in der Zusammenarbeit mit einem CRM-System. Daher haben wir für Sie die wichtigsten Prüfpunkte zusammengefasst:

  • Branche: CRM-Systeme werden zwar nicht spezifisch für bestimmte Branchen entwickelt, aber es ist dennoch wichtig, Ihre Branche bei der Auswahl zu berücksichtigen, da einige CRMs für die Anforderungen bestimmter Branchen geeigneter sind als andere
  • Anzahl der Mitarbeiter: Wie viele Ihrer Mitarbeiter werden das CRM nutzen? Grundsätzlich gilt, dass die Größe des Unternehmens auch die Komplexität der Implementierung beeinflusst. Alle Nutzer des CRMs sollten geschult werden, zusätzlich unterscheidet sich die Entscheidungsfindung von größeren Unternehmen von der größerer Unternehmen.
  • Hauptsächliche Einsatzfelder: Da jedes CRM seine Stärken und Schwächen hat, ist es wichtig, dass Sie individuell für Ihr Unternehmen festlegen, für welche Bereiche Sie Ihr CRM einsetzen wollen (z.B. Marketingmanagement, Angebots- und Vertragsmanagement, Beziehungs- und Kontaktmanagement, etc.).
  • Zeit für die Einführung: Je nachdem, wie komplex die Implementierung eines CRMs in Ihrem Unternehmen ist, müssen Sie Zeit für die Einführung einplanen. Bei kleineren Unternehmen, die im Vorhinein nicht viel Anpassungen benötigen, sind sogenannte Plug-and-Play Lösungen ideal. Große Unternehmen brauchen meist mehr Zeit, um die Organisation auf eine Migration vorzubereiten.
  • Integration mit anderer Software: Die Integration Ihres CRMs mit anderen Programmen (z.B. E-Mail-Programme, Buchhaltungsprogramme, HRM, etc.) kann viele Vorteile mit sich bringen; wenn Sie diese Integrationen denn benötigen. Technisch ist die Integration nicht immer einfach und einige CRMs sind besser dafür geeignet als andere. Hier sollten Sie also abschätzen, wie wichtig Ihnen die Integration mit anderer Software ist

Ein paar hilfreiche Fragen, die Ihnen bei der Entscheidung helfen können:

  • Bei der Erreichung welcher Ziele soll mich das CRM unterstützen?
  • Welche Prozesse möchte ich abbilden?
  • Inwieweit benötige ich eine passgenaue Anpassung des CRMs auf die verschiedenen Abteilungen oder Teams in meinem Unternehmen?
  • Wie viel IT-Infrastruktur ist durch Know-How meiner Mitarbeiter gegeben?
  • Welches Budget habe ich insgesamt für den Kauf, die Implementierung und die Wartung des CRMs zur Verfügung?
  • Wie viel Speicherkapazität benötige ich und wie viele Kontakte möchte ich im CRM speichern?
  • Ist die Usability für alle Mitarbeiter, die mit dem CRM arbeiten werden, gegeben?
  • Bietet das System ausreichend Schnittstellen mit Programmen, die ich verwende und integrieren möchte?

Wenn Sie sich jetzt noch immer unsicher sind, welcher Anbieter für Sie der Richtige ist – kein Problem. Nachfolgend finden Sie vier Schritte, an denen Sie sich in Ihrer Entscheidungsfindung orientieren können.

1.    Welche Funktionen benötigen Sie?

Da von der Einführung des CRMs möglichst alle Abteilungen Ihres Unternehmens profitieren sollten, starten Sie eine Umfrage: Welche Funktionen benötigen beispielsweise der Vertrieb oder das Marketing? Verlieren Sie daneben allerdings nicht aus den Augen, dass die Bedienung des Systems so einfach wie möglich bleiben sollte – viele Funktionen helfen nicht viel, wenn keiner mit ihnen umgehen kann.

Datensicherheit und Budget sind hier ebenfalls zentrale Themen, die Sie bei Ihren Überlegungen bedenken sollten. Priorisieren Sie die gewünschten Funktionen nach Ihren Anforderungen und vergleichen Sie die Anbieter dann im nächsten Schritt.

2.    Analysieren Sie die Anbieter

Verschaffen Sie sich zuerst einen groben Überblick über die Anbieter, die Ihren Anforderungen entsprechen und notieren Sie die Vor- und Nachteile der jeweiligen Systeme. Diese Vorauswahl, in der sich etwa fünf bis zehn Anbieter befinden könnten, lässt sich dann genauer hinsichtlich spezifischer Anforderungen analysieren. Eine Rangliste bietet hier eine gute Übersicht, um am Ende dieses Schrittes eine Top 3 zu finden.

3.    Starten Sie eine Testphase

Mit den Top 3 Anbietern aus Schritt 2 können Sie nun innerhalb Ihres Unternehmens eine Testphase starten. Testen Sie, wie gut die entsprechenden Systeme mit den Abläufen in Ihrem Unternehmen harmonisieren und lassen Sie sich auch von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen Feedback zum Umgang mit dem System geben.

Probieren Sie die verschiedenen Funktionen des CRMs aus, in dem Sie beispielsweise einen Kontakt testweise durch den kompletten Verkaufsprozess laufen lassen. Kontaktieren Sie doch auch probeweise den Kundensupport, um Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit und Brauchbarkeit bei Problemen auszutesten.

4.    Entscheidung und Implementierung

Nachdem Sie mithilfe des direkten Vergleichs das CRM ausgewählt haben, das für Ihren Arbeitsalltag am besten geeignet ist, muss es im gesamten Unternehmen implementiert werden. Tipps zur erfolgreichen Implementierung finden Sie im nächsten Abschnitt.

Unsere fünf beliebtesten CRM-Systeme

Übrigens: Wir bei sixclicks nutzen das HubSpot CRM. Klicken Sie hier, um mehr über unsere Erfahrungen bezüglich CRM-Marketing mit HubSpot zu erfahren.

Wie implementiere ich erfolgreich ein CRM? – 8 Tipps zur erfolgreichen Einführung

Hier einige Tipps, wie nicht nur Sie, sondern auch Ihre Mitarbeiter mit dem CRM glücklich werden und das volle Potential ausschöpfen:

  • Für kleinere Unternehmen: Fokus zunächst auf die operativen Vorteile des Systems legen, da das Business-Tool in erster Linie den Kundenservice und die Vertriebsmitarbeiter bei ihrer alltäglichen Arbeit unterstützen sollte.
  • Ein neues System bedeutet auch eine neue Strategie: Um erfolgreich mit einem CRM arbeiten zu können, müssen alle Mitarbeiter an einer konsequenten Kundenausrichtung mitarbeiten.
  • Interne Motivation wird häufig unterschätzt, dabei kann es für alle Beteiligten hilfreich sein, wenn Sie ihnen offenlegen, inwiefern das CRM ihnen und dem ganzen Unternehmen helfen kann.
  • Einen Testdurchlauf starten, ob das gewählte CRM wirklich zum Unternehmen passt (bspw. mithilfe der Demoversion).
  • Legen Sie Richtlinien bezüglich der Nutzung des CRMs fest, damit die Datenqualität innerhalb des CRMs gewährleistet ist und keine Unklarheiten entstehen.
  • Mitarbeiter bei der Implementierung einbeziehen und ihnen genug Informationsmaterial bereitstellen.
  • Ein „Superuser“ ist ein Mitarbeiter, der für alle anderen Mitarbeiter der Ansprechpartner ist, wenn Fragen oder Probleme bezüglich des CRMs auftreten und ist damit eine Hilfe für alle anderen, sich an das neue System zu gewöhnen.
  • Sowohl aktuelle Kosten als auch Kosten für Add-Ons, Erweiterungen und Upgrades kalkulieren, die zu einem späteren Zeitpunkt anfallen könnten.

Welche CRM-Ansätze gibt es?

Die Ansätze und Ziele eines CRM-Systems gliedern sich in die vier Komponenten:

Ein CRM-System gliedert sich in vier Komponenten

  • Analytisches CRM: Dieser Ansatz legt den Fokus auf die Steuerung des CRMs über bestimmte Kennzahlen. Kundenbezogene Daten und Informationen werden gesammelt und systematisch ins CRM aufgenommen, um diese dann zu analysieren und auszuwerten. Die Auswertung wird mittels skalierbar gemacht und darauf basierend werden die Maßnahmen bestimmt, mit denen die Kunden und Kontakte durch die Vertriebspipeline geführt werden.
  • Operatives CRM: Diese Komponente bildet die tatsächliche Grundlage für den alltäglich Kontakt und den persönlichen Draht zu Kunden. Hier werden die gesammelten Daten ausgewertet und für den tagtäglichen Gebrauch in Vertrieb, Marketing und Kundenservice genutzt. Relevante Insights sind hier beispielsweise Kundenpräferenzen, Bestellhistorie oder persönliche Details über den Kunden, die in Notizen festgehalten worden sind. Besonders für KMU sollte das operative Customer Relationship Management im Fokus stehen, da persönlicher Kundenkontakt gerade in Zeiten der Digitalisierung immer mehr Gewichtung erhält.
  • Kommunikatives CRM: Hier liegt der Fokus komplett auf dem Kunden, da das kommunikative CRM die direkte Schnittstelle zum Kunden darstellt und alle Maßnahmen darauf ausgerichtet sind, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der effiziente Einsatz aller Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt, egal ob digital oder physisch, wird hier durch die optimale Abstimmung der Kanäle sichergestellt.
  • Kollaboratives CRM: Ein gutes CRM bietet allen Mitarbeitern die Möglichkeit, auf dieselben aktuellen Informationen zuzugreifen und so eine nahtlose Zusammenarbeit zu ermöglichen. Egal wo ein Mitarbeiter gerade ist, sobald er auf Informationen zu einem seiner Kunden zugreifen will, sind diese abrufbar und topaktuell. Das verbessert die Transparenz und Kollaboration im Team und im gesamten Unternehmen. Das kollaborative Customer Relationship Management kann auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen, indem Lieferanten oder externe Vertriebskanäle entlang der Wertschöpfungskette in das CRM-Konzept einbezogen werden, um beispielsweise Kosten zu sparen oder Prozesse zu optimieren.

Cloudbasiertes CRM oder On-Premises?

Eine häufige Frage, die aufkommt, wenn es um die Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes CRM geht: Soll ich die Software selbst hosten oder auf ein cloudbasiertes CRM setzen?

Die Vor- und Nachteile von Cloud-CRM und On-Premises

Was bedeutet On-Premises und was sind die Vorteile?

Definition: On-Premises ist ein Lizenz- und Nutzungsmodell für serverbasierte Computerprogramme. Der Lizenznehmer (Kunde) kauft oder mietet die Software und betreibt diese dann unter eigener Verantwortung im eigenen Rechenzentrum. Der Kunde kann die Software auch auf angemieteten Servern eines fremden Rechenzentrums betreiben, allerdings läuft die Software in keinem Fall auf der Hardware des Anbieters,

Vorteile: Die Software kann durch die eigenen IT-Mitarbeiter nach Bedarf an die eigene Infrastruktur angepasst werden, was allerdings ein hohes Know-How sowie eventuelle Schulungskosten erfordert. Zudem lässt sich die Datensicherheit intern kontrollieren.

Was bedeutet Cloud Computing und was sind die Vorteile?

Definition: Hier wird die Software als eine Dienstleistung, also eine „Software as a Service“ (SaaS) bezogen, wobei die Wartungs- und Betriebsverantwortung beim Anbieter und nicht beim Kunden liegt.

Vorteile: Beim Kunden muss keine eigene IT-Infrastruktur vorliegen, was besonders bei kleinen Unternehmen eine enorme Kosteneinsparung bedeuten kann. Zudem sind die monatlichen Kosten dadurch sehr transparent, dass der Dienstleister die regelmäßige Wartung des Systems übernimmt und auch für die Datensicherheit verantwortlich ist.

Welche Variante ist die Richtige für mich?

Wieder muss man festhalten: Es gibt nicht die eine Lösung für jedes Unternehmen. Dennoch können Sie sich an den obigen Vorteilen orientieren, um festzustellen, welche Lösung besser für Sie geeignet ist.

Kleine Unternehmen sind meist mit einer Cloud-Lösung besser beraten, da Sie hierbei die gesamten Kosten für eine eigene IT-Infrastruktur einsparen können. Größere Unternehmen hingegen sind in diesem Punkt vielleicht schon besser gerüstet und können ihre Software dann so anpassen, dass sie genau auf die Bedürfnisse und Anforderungen ihres Unternehmensalltages zugeschnitten ist.

Welche CRM-Events und Konferenzen gibt es?

Durch den inzwischen starken Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse ist das Thema CRM eines, an dem man heutzutage nicht mehr vorbeikommt. Wenn Sie Interesse daran haben, sich mit CRM-Verantwortlichen aus anderen Unternehmen und Branchen zu vernetzen oder interessante Diskussionen rund um das Customer Relationship Management zu verfolgen, dann schauen Sie doch auf mal auf einer der folgenden großen Kongresse und Konferenzen vorbei:

  • CURSOR CRM-Kongress in Gießen: Richtungsweisender Branchentreff mit Verantwortlichen aus Vertrieb, Service, Marketing und IT.
  • German CRM Forum in München: Die führende CRM-Konferenz in Deutschland dreht sich in diesem Jahr vor allem um Themen wie Customer Centricity und Customer Experience, sowie Automatisierung & Individualisierung.
  • Heroes of CRM in Berlin: Unter dem Motto „Elevate your CRM“ geht es dieses Jahr wieder um neue Trends und Ansätze aus dem Bereich CRM und Marketing hinsichtlich Strategie, Organisation und Technologie.
  • Shift/CX in Frankfurt am Main: Die größte Customer-Experience-Veranstaltung im DACH-Bereich findet dieses Jahr unter dem Motto „Customer Passion: Von der Kundendenke zum Kundenhandeln“ statt.
  • Rethink! Connected Customer 360° in Hamburg: Beim Strategieevent für CRM und Customer Experience treffen sich Entscheider, Marketingleiter, Chief Data Officers und mehr, um die neuesten Strategien und Technologien zu diskutieren.

Aktuelle Trends im Customer Relationship Management

  • Künstliche Intelligenz: Im Bereich CRM sind die Einsatzmöglichkeiten für beispielsweise Bots sehr vielfältig. Die Grundvoraussetzung für den Einsatz von KIs sind saubere und qualitativ hochwertige Daten, damit die KIs aus hochwertigen Informationen schöpfen kann.
  • Mobile CRM: Unser Arbeitsalltag wird immer flexibler – und das schon seit Jahren. Seit dieser Zeit steht auch immer wieder das Thema des flexiblen Zugriffs auf das CRM-Tool im Mittelpunkt. Vertriebsmitarbeiter können so auch „on-the-go“ Daten einpflegen und nutzen beispielsweise Reisezeit sinnvoll.
  • Multichannel wird zu Omnichannel: Schon lange müssen Unternehmen kanalübergreifend präsent sein, um den Kunden auf allen Plattformen begegnen zu können. Das Ziel ist, auf allen Kanälen alle Funktionalitäten bereitzustellen und den Kunden in eine flüssige User Experience zu führen, als wäre es nur ein einziger, obwohl es deutlich mehr sein können. Dies erreichen Sie beispielsweise im Bereich Social-Shopping.
  • Vereinfachte Datenabfrageprozesse: Die Datenabfrage ist für das Ansammeln von Daten in einem CRM essenziell, allerdings ist genau das für Kunden häufig ein lästiges Übel. Wer im Kaufprozess wiederholt unnötige Daten abfragt, verliert im schlimmsten Fall sogar potenzielle Kunden. Unternehmen müssen überlegen, welche Angaben für welchen Prozess wirklich relevant sind und welche auch später noch abgefragt werden können. Unterstützend stehen hier Dateneingabe-Services wie Auto-Complete bei Formularen oder Social Log-Ins zur Verfügung.
  • Marketing Automation: Die Optimierung von Prozessen durch Automatisierung ist besonders für die eigenen Mitarbeiter als Nutzer relevant. So können sie wertvolle Zeit, die sonst für administrative Tätigkeiten verloren geht, stattdessen für individuelle Kundenbetreuung nutzen.

Ausblick: CRM in der Zukunft

CRM wird zu xRM

Während CRM das Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet, steht xRM für das Management jeglicher weiterer Beziehungen, beispielsweise zu Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und weitere. Einige CRM-Softwares haben solche „Rollen“ bereits aufgenommen und sind somit schon ein xRM-System.

Internet der Dinge (IoT)

Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen Waschmaschinen und eine dieser Waschmaschine hat ein defektes Teil, welches das Betreiben der Waschmaschine aber (noch) nicht beeinflusst. Sofort meldet die Maschine den Defekt an ihr CRM, das automatisch eine Aufgabe anlegt, den Kunden anzurufen und einen Termin für die Reparatur auszumachen. Dieses Szenario ist eng mit dem Thema der vorausschauenden Planung verbunden, bei der nach Bedarf gewartet wird und nicht in Intervallen oder wenn es schon zu spät ist.

Spracheingabe

Die Integration von Sprachassistenten folgt dem Trend, dass Nutzer sich daran gewöhnen, ihre (An)Fragen immer und überall einsprechen zu können, um schnelle Antworten zu erhalten. Aber auch aus Mitarbeiterperspektive ist dieser Trend interessant. Auf Autofahrten zum Kunden kann ein Vertriebsmitarbeiter sich beispielsweise über den anstehenden Termin vorbereiten, und nutzt so ansonsten verschenkte Zeit sinnvoll.

Social CRM im B2B-Marketing

Ein Social CRM ist nichts anderes als ein CRM mit Integration verschiedener Social-Media-Kanäle. Im Klartext heißt das, dass auf dieser Plattform dann auch Themen diskutiert und präsentiert werden, die im Bereich B2B interessant sind.

Customer Experience Management

Das Customer Relationship Management hat einen starken Konkurrenten. Beim Customer Experience Management steht besonders das Erlebnis des Kunden mit den Produkten eines Unternehmens im Vordergrund, wobei die positiven Erfahrungen dann über Social Media öffentlich gemacht werden sollen. In direktem Zusammenhang damit steht die Customer Journey, die möglichst individuell auf jede Station in der Reise des Kunden angepasst werden soll. Daten zu Präferenzen lassen sich über Analytics und Tracking sammeln, wobei diese Daten die Basis für individuelle Angebote sind.