Umgang mit schlechten Google Bewertungen

Löschen oder kommentieren?

Haben Sie erst kürzlich negative Google Bewertungen auf Ihrem Google Business Profil erhalten und wissen nicht genau, was Sie tun sollen? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie auf schlechte Bewertungen reagieren können und wie Sie richtig auf Google Rezensionen antworten.

Wer diesen Artikel lesen sollte:

  • Jeder, der auf seine Google Rezensionen im eigenen Google Business Firmeneintrag reagieren will
  • Jeder, der wissen möchte, ob man Google Bewertungen löschen kann
  • Marketing-Manager im B2B, die Google Business im Local Marketing richtig einsetzen wollen
Schlechte google bewertungen
Alexander Bur
Autor

Alexander Bur

Business Development Manager

Zwei Möglichkeiten für den Umgang mit schlechten Google Bewertungen

Wer seinen eigenen Firmeneintrag Google Business verwaltet, kennt das Problem vielleicht: Negative Bewertungen, die die Gesamtbewertung des Eintrags herunterziehen. Häufig unfair, ungerechtfertigt oder unwahr. Ärgerlich, wenn man dabei ist, seine Reputation aufzubauen! Aber was können Sie dagegen tun?

Im Umgang mit negativen Bewertungen gibt es im Grunde nur zwei Möglichkeiten:

  1. Antworten Sie öffentlich auf die Bewertung
  2. Melden Sie die Bewertung und lassen sie löschen

1. Möglichkeit: Öffentlich auf eine Google Bewertung antworten

Die Bewertungen in Ihrem Google Business Eintrag können Sie jederzeit kommentieren. Ihre Antworten auf eine Rezension werden dann mit „Antwort vom Inhaber“ betitelt. Auf diese Weise können Sie auf sachliche Kritik eingehen und auch bei unsachlichen Bewertungen professionell Stellung beziehen.

5 Tipps für das Kommentieren von Google Bewertungen:

  1. Werden Sie niemals persönlich: Antworten Sie nur auf sachlicher Ebene und bleiben Sie freundlich und selbstbewusst
  2. Respektieren Sie die Meinung des Rezensenten: Egal, wie unfair Ihnen eine Bewertung erscheint. Bleiben Sie professionell.
  3. Nehmen Sie konstruktive Kritik ernst. Geloben Sie Besserung und setzen Sie hilfreiche Anregungen am besten schnell um
  4. Bedanken Sie sich stets auch für negative Bewertungen, wenn Sie auf diese antworten, solange diese sachlich und konstruktiv sind
  5. Halten Sie Ihre Antworten kurz: Niemand will in den Bewertungen lange Romane lesen

Vergessen Sie nie: am anderen Ende sitzt auch ein Mensch

Was Sie niemals vergessen sollten: Am anderen Ende der Leitung sitzt auch ein Mensch, der wie wir alle konkrete Antworten auf seine individuellen Fragen haben möchte.

Vermeiden Sie Floskeln und bitten Sie gegebenenfalls um eine direkte Kontaktaufnahme. So vermitteln Sie anderen Lesern, dass Sie ernsthaft auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Dabei ist es egal, ob der angesprochene Rezensent auf Ihr Angebot eingeht und sich tatsächlich bei Ihnen meldet.

Unser Tipp: Das öffentliche Angebot von Entschädigungen oder Rabatten hat als Antwort in Ihren Google Rezensionen im Übrigen nichts verloren.

3 Beispiele für gekontert schlechte Bewertungen bei Google

1. Beispiel: Ein Hotel in Gladbeck - Kunde unzufrieden mit einer konkreten Leistung

Rezensent

Dieses Hotel ist nicht empfehlenswert, weil die Einrichtung und Architektur zwar schön ist, aber das Essen und der Service während der Tagung sehr schlecht sind. Ausserdem waren die Räume trotz Heizung sehr kalt und es zog überall. Hier stimmt das Preis- Leistungsverhältnis überhaupt nicht.

Antwort vom Inhaber

Sehr geehrter Gast, vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu Ihrem Aufenthalt bei uns. Es ist schön zu lesen, dass Sie das Ambiente unseres Hauses mochten. Leider jedoch hatten Sie auch Anlass zur Kritik. Das tut uns sehr leid und wir entschuldigen uns dafür bei Ihnen. Wir haben aktuell keine Meldung vorliegen, dass die Heizungen nicht richtig funktionieren. Daher wäre es sehr hilfreich für uns, wenn Sie uns mitteilen könnten, an welcher Tagung Sie teilgenommen haben. So ist es uns dann auch möglich, alle anderen Kritikpunkte mit den entsprechenden Abteilungen zu besprechen und für Verbesserungen zu sorgen. Wir danken Ihnen für Ihre Mithilfe und wünschen Ihnen alles Gute. Es würde uns freuen, wenn Sie uns auch weiterhin besuchen würden. Dann können wir Ihnen zeigen, dass wir die Kritik unserer Gäste sehr ernst nehmen und aus unseren Fehlern lernen. Mit gastfreundlichen Grüßen i. A. Revenue Management

2. Beispiel: Ein Steakhouse in Essen - unspezifische oder kommentarlose Bewertung

Rezensent

Mega schlecht und unfreundlich

Antwort vom Inhaber

Lieber Herr *****, wir bedauern, dass Sie so enttäuscht von uns sind. Bitte lassen Sie uns eine Nachricht an feedback@********.com zukommen, was genau vorgefallen ist, sodass wir uns hierum kümmern können. Vielen Dank und viele Grüße vom ******-Team aus Essen

3. Beispiel: Steakhouse in Essen - Kunde unzufrieden mit etwas, das Sie nur schwer ändern können oder wollen

Rezensent

Als ganz großer Vorreiter der Steakhäuser wirkt das gleichbleibende Konzept heute etwas angestaubt. Eine Runderneuerung ist wahrscheinlich nur eine Frage der Zeit, außer man verbleibt beim Retro-stil.

Antwort vom Inhaber

Lieber Herr *****, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Schade, dass Ihnen unsere Einrichtung weniger gut gefällt. Das tut uns leid. Viele Gäste schätzen die gemütliche, familiäre Atmosphäre bei *******. Aber klar, hier unterscheiden sich die Geschmäcker. Und letztlich entscheidend ist doch, dass wir bei den Steaks Ihren Geschmack treffen, oder? :-) Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns im Restaurant begrüßen zu dürfen! Herzlich grüßt Ihr ********-Team

2. Möglichkeit: Bewertung melden und Google Rezension löschen lassen

Das Wichtigste vorab: Einfach jede schlechte Google Bewertung zu entfernen, funktioniert leider nicht. Dies entspricht auch nicht dem Grundgedanken von Google, dass Nutzer sich über ihre Erfahrungen austauschen können. Aber keine Sorge! Einige Google Bewertungen sind tatsächlich nicht zulässig und verstoßen gegen die Richtlinien. Beispielsweise, wenn ein Konkurrent versucht, Sie in einem schlechten Licht dastehen zu lassen oder wenn es sich um Spam handelt.

So melden Sie eine Bewertung bei Google

Offiziell lassen sich Bewertungen bei Google nur über den Umweg des „Meldens“ entfernen. Hierzu loggen Sie sich in Ihren Google Business Account ein und klicken auf die drei vertikalen Punkte an der entsprechenden Rezension, die Sie melden wollen.

Nachdem Sie auf "Rezension melden" geklickt haben, öffnet sich ein weiteres Fenster. Hier wählen Sie den Grund aus, aus welchem Sie die Rezension melden wollen.

Aus welchem Grund wollen Sie die Google Rezension melden?
Aus welchem Grund wollen Sie die Google Rezension melden?

Voraussetzungen für das Löschen von Google Bewertungen

  • Gehört nicht zum Thema: Rezension hat nichts mit den Erfahrungen mit diesem Unternehmen zu tun
  • Spam: Bewertung stammt von einem Bot oder einem unseriösen Konto
  • Interessenkonflikt: Konkurrenten versuchen, das Unternehmen im schlechten Licht dastehen zu lassen
  • Profanität: Die Rezension enthält Schimpfwörter, anstößige Sprache oder Darstellungen von expliziter Gewalt
  • Mobbing oder Belästigung: Persönliche Angriffe in der Rezensionen gegenüber einem anderen Menschen
  • Diskriminierung oder Hassrede: Verletzungen von Einzelpersonen oder Gruppen in Ihrer Identität
  • Persönliche Daten: Es werden personenbezogene Daten, wie Adressen oder Telefonnummern weitergegeben

Unser Tipp: Melden Sie nur Bewertungen, die tatsächlich gegen die Richtlinien von Google verstoßen. Alle Informationen zu den Richtlinienverstößen von Google finden Sie hier.. Versuchen Sie es mit Geduld. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass es durchaus mehrere Wochen dauern kann, bis eine unsachliche Bewertung von Google entfernt wird.

Die letzte Notlösung bei schlechten Google Bewertungen

Viele Unternehmen beklagen schlechte Bewertungen und Rezensionen bei Google, die im schlimmsten Fall geschäftsschädigend wirken können. Daher ist der Wunsch groß, Bewertungen beliebig löschen zu können, bedauerlicherweise ist dies jedoch nicht möglich und wird nach jetzigem Stand auch in Zukunft nicht möglich sein. Wenn der oben beschriebene Weg nicht zum gewünschten Erfolg führt, bleibt nur der Klageweg, welcher aber durchaus Chancen bietet: Google unterlag in einem Rechtsstreit um eine schlechte Bewertung

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