Umgang mit schlechten Google Bewertungen

Schlechte Bewertung bei Google - das können Sie tun

Wer seinen eigenen Firmeneintrag bei Google Maps beziehungsweise Google My Business verwaltet, kennt das Problem vielleicht schon: schlechte Bewertungen, welche die Gesamtbewertung runterziehen, einfach nur unfair sind oder gar gleich unter den Kundenzitaten im Eintrag angezeigt werden. Ärgerlich! Aber was kann man da tun?

Im Umgang mit negativen Bewertungen gibt es im Grunde nur zwei Möglichkeiten:

1. Öffentlich auf die Bewertung antworten
2. Die Bewertung melden und sie löschen lassen

1. Möglichkeit: Öffentlich auf eine Google Bewertung antworten

Die Bewertungen in Ihrem Google My Business Eintrag können Sie jederzeit kommentieren. Ihre Antworten auf eine Rezension werden dann mit „Antwort vom Inhaber“ betitelt. Auf diese Weise können Sie auf sachliche Kritik eingehen und auch bei unsachlichen Bewertungen professionell Stellung beziehen.

Diese 5 Tipps helfen Ihnen beim Kommentieren von Google Bewertungen:

1. Werden Sie niemals persönlich – antworten Sie nur auf sachlicher Ebene und bleiben Sie freundlich, aber selbstbewusst
2. Respektieren Sie die Meinung des Rezensenten – nicht alle haben denselben Geschmack. Im Zweifel können Sie immer auf diese Tatsache zurückkommen
3. Nehmen Sie konstruktive Kritik ernst. Geloben Sie Besserung - und setzen Sie hilfreiche Anregung am besten schnell um
4. Bedanken Sie sich stets auch für negative Bewertungen, wenn Sie auf diese antworten - solange diese sachlich und konstruktiv sind
5. Halten Sie Ihre Antworten kurz - niemand will in den Bewertungen lange Romane lesen

Vergessen Sie nie: am anderen Ende sitzt auch ein Mensch

Was Sie niemals vergessen sollten: am anderen Ende sitzt ein anderer Mensch, der, wie alle Menschen, konkrete Antworten auf seine seine individuellen Fragen haben möchte. Vermeiden Sie also Floskeln und bitten Sie gegebenenfalls um direkte Kontaktaufnahme. Das vermittelt auch anderen Lesern, dass Sie ernsthaft auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Und dabei ist es völlig egal, ob der angesprochene Rezensent sich tatsächlich bei Ihnen meldet (was eher unwahrscheinlich ist). Das öffentliche Anbieten von Entschädigungen oder Rabatten hat bei den Rezensionen im Übrigen nichts verloren.

3 Beispiele für gekonterte schlechte Bewertungen bei Google:

1. Beispiel: Ein Hotel in Gladbeck - Kunde unzufrieden mit einer konkreten Leistung

Rezensent

Dieses Hotel ist nicht empfehlenswert, weil die Einrichtung und Architektur zwar schön ist, aber das Essen und der Service während der Tagung sehr schlecht sind. Ausserdem waren die Räume trotz Heizung sehr kalt und es zog überall. Hier stimmt das Preis- Leistungsverhältnis überhaupt nicht.

Antwort vom Inhaber

Sehr geehrter Gast,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu Ihrem Aufenthalt bei uns.
Es ist schön zu lesen, dass Sie das Ambiente unseres Hauses mochten.
Leider jedoch hatten Sie auch Anlass zur Kritik. Das tut uns sehr leid und wir entschuldigen uns dafür bei Ihnen.
Wir haben aktuell keine Meldung vorliegen, dass die Heizungen nicht richtig funktionieren. Daher wäre es sehr hilfreich für uns, wenn Sie uns mitteilen könnten, an welcher Tagung Sie teilgenommen haben. So ist es uns dann auch möglich, alle anderen Kritikpunkte mit den entsprechenden Abteilungen zu besprechen und für Verbesserungen zu sorgen.
Wir danken Ihnen für Ihre Mithilfe und wünschen Ihnen alles Gute. Es würde uns freuen, wenn Sie uns auch weiterhin besuchen würden. Dann können wir Ihnen zeigen, dass wir die Kritik unserer Gäste sehr ernst nehmen und aus unseren Fehlern lernen.
Mit gastfreundlichen Grüßen
i. A. Revenue Management

2. Beispiel: Ein Steakhouse in Essen - unspezifische oder kommentarlose Bewertung

Rezensent

Mega schlecht und unfreundlich

Antwort vom Inhaber

Lieber Herr *****,
wir bedauern, dass Sie so enttäuscht von uns sind.
Bitte lassen Sie uns eine Nachricht an feedback@********.com zukommen, was genau vorgefallen ist, sodass wir uns hierum kümmern können.
Vielen Dank und viele Grüße vom ******-Team aus Essen

3. Beispiel: Steakhouse in Essen - Kunde unzufrieden mit etwas, das Sie nur schwer ändern können oder wollen

Rezensent

Als ganz großer Vorreiter der Steakhäuser wirkt das gleichbleibende Konzept heute etwas angestaubt. Eine Runderneuerung ist wahrscheinlich nur eine Frage der Zeit, außer man verbleibt beim Retro-stil.

Antwort vom Inhaber

Lieber Herr *****,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Schade, dass Ihnen unsere Einrichtung weniger gut gefällt. Das tut uns leid. Viele Gäste schätzen die gemütliche, familiäre Atmosphäre bei *******. Aber klar, hier unterscheiden sich die Geschmäcker. Und letztlich entscheidend ist doch, dass wir bei den Steaks Ihren Geschmack treffen, oder? :-)
Wir hoffen Sie bald wieder bei uns im Restaurant begrüßen zu dürfen!
Herzlich grüßt Ihr ********-Team

2. Möglichkeit: Bewertung melden – Google Bewertung löschen lassen

Einfach so jede schlechte Google Bewertung entfernen: das geht leider nicht. Dies würde auch den Grundgedanken von Google konterkarieren, dass Nutzer sich über ihre Erfahrungen zu den bei Google Maps eingetragenen Orten austauschen können. Manche Bewertungen sind jedoch tatsächlich nicht zulässig - beispielsweise, wenn ein Konkurrent versucht, Sie in einem schlechten Licht dastehen zu lassen oder wenn es sich um Spam handelt.

So melden Sie eine Bewertung bei Google

Bewertungen bei Google können nur über den Umweg des „Meldens“ entfernt werden. Hierzu loggt man sich in seinen Google My Business Account ein und ruft in der administrativen Ansicht zum Eintrag den Bereich „Rezensionen“ auf. Dort klickt man bei der zu entfernenden Bewertung oder Rezension oben rechts auf die 3 kleinen, vertikalen Punkte und dann auf „Als unangemessen melden“.

Damit eine Google Bewertung entfernt wird, muss mindestens eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

• Es handelt sich um Spam – der Verfasser, möglicherweise ein Konkurrent, möchte auf Ihre Kosten seine eigenen Produkte bewerben
• Sexuelle Inhalte – oft auch Spam, der Verfasser veröffentlicht oder bewirbt sexuelle explizite Inhalte (was auch rein textbasiert geschehen kann)
• Negative Bewertungen durch ehemalige Mitarbeiter – diese Art von Geschäftsschädigung erkennt auch Google nicht als von der Meinungsfreiheit gedeckt an

Melden Sie nur Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen

Die Richtlinien zu Google-Bewertungen finden Sie auch unter https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

Haben Sie Geduld

Die Erfahrungen haben gezeigt, dass es durchaus mehrere Wochen dauern kann, bis eine unsachliche Bewertung von Google entfernt wird. Ein Beispiel liefert https://ralfzosel.de/blog/schlechte-google-bewertung-loeschen-erfahrungsbericht/

Die letzte Notlösung, wenn Sie schlechte Google Bewertungen nicht loswerden

Viele Unternehmen beklagen schlechte Bewertungen und Rezensionen bei Google, die im schlimmsten Fall geschäftsschädigend wirken können. Daher ist der Wunsch groß, Bewertungen beliebig löschen zu können, bedauerlicherweise ist dies jedoch nicht möglich und wird nach jetzigem Stand auch in Zukunft nicht möglich sein. Wenn der oben beschriebene Weg nicht zum gewünschten Erfolg führt, bleibt nur der Klageweg, welcher aber durchaus Chancen bietet: kürzlich unterlag Google in einem Rechtsstreit um eine schlechte Bewertung.