Net Promoter Score

So berechnen Sie den NPS und setzen ihn ein

Gewinnen Sie mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS) wichtige Einblicke über die Zufriedenheit und Treue Ihrer Kunden. Erfahren Sie in diesem Artikel, was ein NPS ist und wie Sie Ihren berechnen und bewerten.

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sixclicks GmbH

Was versteht man unter NPS?

Der Net Promoter Score (NPS) definiert sich als eine Kennzahl, die Ihnen einen Einblick in die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verschafft. Mit ihr überprüfen Sie gezielt die Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Die gängigste Methode ist der Einsatz einer zweiminütigen Kundenumfrage bzw. einer gezielten Frage zur Weiterempfehlung.

NPS Skala

Nach einer Kaufabwicklung in einem Online-Geschäft haben Sie selbst wahrscheinlich bereits diese oder eine ähnlich formulierte Frage beantwortet. Der Vorteil dieser Frage ist, dass sie auf den Punkt gebracht und schnell beantwortet ist. . So erhalten Sie eine aussagekräftige Kennzahl, wie die allgemeine Meinung Ihrer Kundschaft zu Ihrem Unternehmen ist und wie Ihre Leistung im Vergleich zur Konkurrenz beurteilt wird.

Wie berechnen Sie den NPS?

Im Gegensatz zu umfangreichen Kundenumfragen zielt der NPS auf die Messung der Kundenloyalität ab. Zur Erhebung dieser reicht eine geschlossene Frage und eine Skala von 0 bis 10 wie im Beispiel. Das erleichtert die Analyse und Auswertung des NPS. Die Analyse erfolgt in zwei Schritten.

Schritt 1: Promotoren, Indifferente und Detraktoren bestimmen

Mit Hilfe der angewendeten Skala teilen Sie Teilnehmer:innen leicht in drei Kategorien ein. Die Einteilung sagt bereits viel über die Zufriedenheit und Markentreue aus.

Das macht Promotoren, Indifferente und Detraktoren aus

Schritt 2: Berechnung des Wertes

Sobald Sie die gewünschte Anzahl an Teilnehmer:innen haben und die Befragten in Promotoren, Indifferente und Detraktoren eingeteilt haben, erfolgt die NPS-Berechnung.

Geben Sie die Anzahl der Promotoren und Detraktoren in Prozent an. Ziehen Sie im nächsten Schritt die Detraktoren von den Promotoren ab. Der Wert wird zum Schluss wieder mit 100 multipliziert, um eine ganze Zahl zu erhalten.

Die Formel lautet:
(Promotoren – Detraktoren) / Befragte x 100

Der NPS-Wert kann zwischen 100 und -100 liegen. Je positiver der Wert, desto besser ist die allgemeine Meinung über Ihr Unternehmen.

Mit diesen zwei einfachen Schritten erheben und berechnen Sie den NPS manuell. Natürlich können Sie mit dem richtigen Tool Umfragen erstellen und auswerten lassen. Mit der umfangreichen CRM-Plattform HubSpot können Sie schnell und einfach Kundenumfragen erstellen und sich den NPS bequem berechnen lassen. Wir unterstützen Sie gerne bei der Einrichtung von HubSpot und Erstellung von Kundenumfragen.

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Was ist ein gutes NPS Ergebnis?

Die Erhebung und Berechnung des Net Promoter Scores wirkt auf den ersten Blick umständlich, doch allein mit diesem Wert können Sie sich bereits einen Überblick darüber verschaffen, wie die allgemeine Meinung zu Ihrem Unternehmen ist. Wie bereits erwähnt ist diese umso positiver, je höher der Wert ist. Aber was ist ein gutes NPS-Ergebnis? Um Schlüsse aus dem Wert ziehen zu können, gibt es zwei Vergleichsmethoden.

Absolute und relative Methode zum Vergleich von NPS

Die absolute Bewertungsmethode

Bei der absoluten Methode wird der Wert 0 bereits als „gut“ eingestuft, da dies bedeutet, dass die Promotoren den Indifferenten und Detraktoren überwiegen. Damit liegen Sie allerdings an der Grenze des Minimums. Damit Sie sich ein besseres Bild über Ihren NPS machen können, werfen Sie einen Blick auf diese Richtwerte:

-100 – 0: Die allgemeine Meinung Ihres Unternehmens liegt wörtlich im negativen Bereich. Die Anzahl der Detraktoren und Indifferenten überwiegt den Promotoren, was dafür spricht, dass Ihre Kunden überwiegend schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

1 – 30: Ihr Unternehmen liegt im akzeptablen Bereich, ist jedoch z.B. in den Bereichen Kundenservice und Beschwerdemanagement ausbaufähig.

31 – 50: Hier liegt der Durchschnittswert vieler Unternehmen. Sie bieten Ihren Kunden ein qualitatives Kundenerlebnis. Dadurch haben Sie eine solide Basis an Promotoren, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

51 – 70: In diesen Bereich zählen renommierte Unternehmen, die einen hohen Bekanntheitsgrad haben. Ihr hohes Engagement, Ihren Kundenservice stetig zu optimieren macht sich bezahlt. Mit diesem Wert haben Sie bereits eine überdurchschnittlich große Gruppe an Promotoren.

71 – 100: Nur die wenigstens Unternehmen erreichen diesen NPS. Wenn Sie diesen Wert erzielen, gehören Sie zu den absolut Besten Ihrer Branche und haben die höchste Promotoren-Rate.

Die relative Bewetungsmethode

Diese kann im Gegensatz zur absoluten Methode nicht pauschal angegeben werden, da es z.B. Branchen gibt, mit denen viele Kunden schlechte Erfahrungen gemacht haben, die allerdings auf Grund geringer Konkurrenz dennoch einen hohen Umsatz erzielen. Die wenigsten Unternehmen machen jedoch ein Geheimnis aus Ihrem NPS, weswegen Sie online Zugriff auf zahlreiche Statistiken haben, die Ihnen einen Überblick verschaffen.

NPS-Frage und weitere Kundenumfragen

Der NPS gibt Ihnen bereits wichtige Insights und hilft Ihnen dabei, die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens einzuschätzen. Die simple Frage, mit welcher der NPS erhoben wird, hat jedoch auch ihre Grenzen. Sie fokussiert sich auf die allgemeine Meinung Ihrer Kundschaft zu Ihrem Unternehmen, jedoch nicht etwa zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen. Ebenso erhalten Sie durch den Einsatz der geschlossenen Frage kein tiefgreifendes Feedback oder Verbesserungswünsche Ihrer Kunden.

Wenn Sie bereits einen positiven NPS haben, sind ausführliche Kundenumfragen kein Muss. Dennoch erhalten Sie durch die Auswertung wichtige Informationen und direkte Einblicke darüber, was sich Ihre Kunden wünschen und wie Sie die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung in Zukunft weiter verbessern und erhalten.

So stellen Sie die NPS-Frage

Je nach Bedarf und Gestaltungsart haben Sie natürlich auch die Möglichkeit, die NPS-Frage in eine große Kundenumfrage miteinzubauen. Behalten Sie dabei jedoch Ihr Ziel vor Augen und bedenken Sie, dass lange, zeitaufwändige Umfragen häufiger abgebrochen werden.

Entscheiden Sie sich dafür, die Frage nach der Empfehlungswahrscheinlichkeit gesondert zu stellen, können Sie diese z.B. gezielt in einer E-Mail an Ihre Kunden platzieren. Wenn Sie ein Kundenportal eingerichtet haben, können Sie die Frage auch nach dem Log-In stellen. Geben Sie Ihren Kunden bei dieser Methode allerdings etwas Zeit, Sie und Ihr Unternehmen kennenzulernen.

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