Net Promoter Score

So berechnen Sie den NPS und setzen ihn ein

Gewinnen Sie mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS) wichtige Einblicke ├╝ber die Zufriedenheit und Treue Ihrer Kunden. Erfahren Sie in diesem Artikel, was ein NPS ist und wie Sie Ihren berechnen und bewerten.

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sixclicks GmbH

Was versteht man unter NPS?

Der Net Promoter Score definiert sich als eine Kennzahl, die einen Einblick in die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit├Ąt verschafft. Sie ├╝berpr├╝ft gezielt die Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Die g├Ąngigste Methode ist der Einsatz einer zweimin├╝tigen Kundenumfrage bzw. einer gezielten Frage zur Weiterempfehlung.

NPS Skala

Nach einer Kaufabwicklung in einem Online-Gesch├Ąft haben Sie selbst wahrscheinlich bereits diese oder eine ├Ąhnlich formulierte Frage beantwortet. Der Vorteil dieser Frage ist, dass sie auf den Punkt gebracht und schnell beantwortet ist. So erhalten Sie eine aussagekr├Ąftige Kennzahl, wie die allgemeine Meinung Ihrer Kundschaft zu Ihrem Unternehmen ist und wie Ihre Leistung im Vergleich zur Konkurrenz beurteilt wird.

Wie berechnen Sie den NPS?

Im Gegensatz zu umfangreichen Kundenumfragen zielt der NPS auf die Messung der Kundenloyalit├Ąt ab. Zur Erhebung dieser reicht also eine geschlossene Frage und eine Skala von 0 bis 10, wie im Beispiel. Das erleichtert die Analyse und Auswertung des NPS. Die Analyse erfolgt in zwei Schritten.

Schritt 1: Promotoren, Indifferente und Detraktoren bestimmen

Mit Hilfe der angewendeten Skala lassen sich Teilnehmer:innen leicht in drei Kategorien einteilen, welche bereits viel ├╝ber die Zufriedenheit und Markentreue aussagen.

Das macht Promotoren, Indifferente und Detraktoren aus

Schritt 2: Berechnung des Wertes

Sobald Sie die gew├╝nschte Anzahl an Teilnehmer:innen haben und die Befragten in Promotoren, Indifferente und Detraktoren eingeteilt haben, erfolgt die NPS-Berechnung.

Geben Sie die Anzahl der Promotoren und Detraktoren in Prozent an. Ziehen Sie im n├Ąchsten Schritt die Detraktoren von den Promotoren ab. Der Wert wird zum Schluss wieder mit 100 multipliziert, um eine ganze Zahl zu erhalten.

Die Formel lautet:
(Promotoren ÔÇô Detraktoren) / Befragte x 100

Der NPS-Wert kann zwischen 100 und -100 liegen. Je positiver der Wert, desto besser ist die allgemeine Meinung ├╝ber Ihr Unternehmen.

Mit diesen zwei einfachen Schritten erheben und berechnen Sie den NPS manuell. Nat├╝rlich k├Ânnen Sie mit dem richtigen Tool Umfragen erstellen und auswerten lassen. Mit der umfangreichen CRM-Plattform HubSpot k├Ânnen Sie schnell und einfach Kundenumfragen erstellen und sich den NPS bequem berechnen lassen. Wir unterst├╝tzen Sie gerne bei der Einrichtung von HubSpot und Erstellung von Kundenumfragen.

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Was ist ein gutes NPS Ergebnis?

Die Erhebung und Berechnung des Net Promoter Scores wirkt auf den ersten Blick umst├Ąndlich, doch allein mit diesem Wert k├Ânnen Sie sich bereits einen ├ťberblick dar├╝ber verschaffen, wie die allgemeine Meinung zu Ihrem Unternehmen ist. Wie bereits erw├Ąhnt ist diese umso positiver, je h├Âher der Wert ist. Aber was ist ein gutes NPS-Ergebnis? Um Schl├╝sse aus dem Wert ziehen zu k├Ânnen, gibt es zwei Vergleichsmethoden.

Absolute und relative Methode zum Vergleich von NPS

Die absolute Bewertungsmethode

Bei der absoluten Methode wird der Wert 0 bereits als ÔÇ×gutÔÇť eingestuft, da dies bedeutet, dass die Promotoren den Indifferenten und Detraktoren ├╝berwiegen. Damit liegen Sie allerdings an der Grenze des Minimums. Damit Sie sich ein besseres Bild ├╝ber Ihren NPS machen k├Ânnen, werfen Sie einen Blick auf diese Richtwerte:

-100 ÔÇô 0: Die allgemeine Meinung Ihres Unternehmens liegt w├Ârtlich im negativen Bereich. Die Anzahl der Detraktoren und Indifferenten ├╝berwiegt den Promotoren, was daf├╝r spricht, dass Ihre Kunden ├╝berwiegend schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

1 ÔÇô 30: Ihr Unternehmen liegt im akzeptablen Bereich, ist jedoch z.B. in den Bereichen Kundenservice und Beschwerdemanagement ausbauf├Ąhig.

31 ÔÇô 50: Hier liegt der Durchschnittswert vieler Unternehmen. Sie bieten Ihren Kunden ein qualitatives Kundenerlebnis. Dadurch haben Sie eine solide Basis an Promotoren, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

51 ÔÇô 70: In diesen Bereich z├Ąhlen renommierte Unternehmen, die einen hohen Bekanntheitsgrad haben. Ihr hohes Engagement, Ihren Kundenservice stetig zu optimieren macht sich bezahlt. Mit diesem Wert haben Sie bereits eine ├╝berdurchschnittlich gro├če Gruppe an Promotoren.

71 ÔÇô 100: Nur die wenigstens Unternehmen erreichen diesen NPS. Wenn Sie diesen Wert erzielen, geh├Âren Sie zu den absolut Besten Ihrer Branche und haben die h├Âchste Promotoren-Rate.

Die relative Bewetungsmethode

Diese kann im Gegensatz zur absoluten Methode nicht pauschal angegeben werden, da es z.B. Branchen gibt, mit denen viele Kunden schlechte Erfahrungen gemacht haben, die allerdings auf Grund geringer Konkurrenz dennoch einen hohen Umsatz erzielen. Die wenigsten Unternehmen machen jedoch ein Geheimnis aus Ihrem NPS, weswegen Sie online Zugriff auf zahlreiche Statistiken haben, die Ihnen einen ├ťberblick verschaffen.

NPS-Frage und weitere Kundenumfragen

Der NPS gibt Ihnen bereits wichtige Insights und hilft Ihnen dabei, die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens einzusch├Ątzen. Die simple Frage, mit welcher der NPS erhoben wird, hat jedoch auch ihre Grenzen. Sie fokussiert sich auf die allgemeine Meinung Ihrer Kundschaft zu Ihrem Unternehmen, jedoch nicht etwa zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen. Ebenso erhalten Sie durch den Einsatz der geschlossenen Frage kein tiefgreifendes Feedback oder Verbesserungsw├╝nsche Ihrer Kunden.

Wenn Sie bereits einen positiven NPS haben, sind ausf├╝hrliche Kundenumfragen kein Muss. Dennoch erhalten Sie durch die Auswertung wichtige Informationen und direkte Einblicke dar├╝ber, was sich Ihre Kunden w├╝nschen und wie Sie die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung in Zukunft weiter verbessern und erhalten.

So stellen Sie die NPS-Frage

Je nach Bedarf und Gestaltungsart haben Sie nat├╝rlich auch die M├Âglichkeit, die NPS-Frage in eine gro├če Kundenumfrage miteinzubauen. Behalten Sie dabei jedoch Ihr Ziel vor Augen und bedenken Sie, dass lange, zeitaufw├Ąndige Umfragen h├Ąufiger abgebrochen werden.

Entscheiden Sie sich daf├╝r, die Frage nach der Empfehlungswahrscheinlichkeit gesondert zu stellen, k├Ânnen Sie diese z.B. gezielt in einer E-Mail an Ihre Kunden platzieren. Wenn Sie ein Kundenportal eingerichtet haben, k├Ânnen Sie die Frage auch nach dem Log-In stellen. Geben Sie Ihren Kunden bei dieser Methode allerdings etwas Zeit, Sie und Ihr Unternehmen kennenzulernen.

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