Empfehlungsmarketing

Was genau ist Empfehlungsmarketing eigentlich?

Empfehlungsmarketing, auch Mundpropaganda oder Word-of-Mouth, kurz WOM, genannt, ist ein effektives Instrument zur Neukundengewinnung. Hierbei werden positive Referenzen und Empfehlungen von Kunden als Marketingtool genutzt.

Einfach gesagt: Andere sprechen positiv über Ihre Produkte oder Dienstleistungen und tauschen sich darüber aus. Dieser Austausch kann sowohl direkt über Mundpropaganda oder auch indirekt über Bewertungen und Referenzen erfolgen.

Im Gegensatz zu klassischer Werbung geht es hier zentral um die Erfahrungen eines echten Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Durch das immer weiter sinkende Vertrauen in die Versprechungen von Werbenden sind echte Empfehlungen von unabhängigen Personen also Gold wert.

Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing ist ein zufriedener Kunde, der seine Begeisterung hinsichtlich Ihres Produkts anderen vermittelt, also eine Empfehlung vergibt. Damit schafft dieser Kunde wiederrum eine wichtige Voraussetzung für potenzielle Neukunden: Vertrauen.

Das macht Empfehlungsmarketing so wirkungsvoll

Ein paar Fakten gleich zu Beginn:

• 92% vertrauen Empfehlungen mehr als anderen Formen von Werbung
• 53% kaufen nicht von Unternehmen, denen sie nicht vertrauen
• 89% sagen, dass Customer Testimonials der effektivste Content sind

Quelle: Lithium Technologies Inc.

Besonders in direkter Gegenüberstellung zu klassischer Werbung hat Empfehlungsmarketing und die Nutzung von Kundenreferenzen also einen entscheidenden Vorteil: Glaubwürdigkeit.

Wem würden Sie eher glauben: Einer TV-Werbung, in der ein Waschmittel als die ultimative Lösung gegen Flecken angepriesen wird, oder aber einem guten Freund, der Ihnen berichtet, wie er mit eben diesem Waschmittel einen hartnäckigen Flecken aus seinem Pullover bekommen hat?

Empfehlungen beruhen auf Überzeugungen.

Ganz klar, persönliche Empfehlungen wirken sehr viel glaubwürdiger als klassische Werbemaßnahmen. Wer eine Dienstleistung selbst getestet und dann als positiv empfunden hat, dem schenken wir mehr Glauben als einer Werbebotschaft mit eindeutigem kommerziellem Hintergrund.

Am obigen Beispiel kann man leicht erkennen, dass eine Empfehlung über die reine Vermittlung von Informationen hinausgeht. Mit einer positiven Äußerung über ein Produkt oder eine Dienstleistung impliziert der Empfehlungsgeber zusätzlich eine einflussreiche Handlungsempfehlung.

Empfehlungsmarketing stellt somit schlussendlich eine kostengünstige und wirkungsvolle Möglichkeit dar, die Reputation Ihres Unternehmens zu verbessern, die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern und die exzellenten Leistungen ihrer Produkte oder Dienstleistungen emotional und überzeugend zu transportieren.

Kundenempfehlungen einholen

So weit, so gut. Allerdings fehlt noch ein entscheidender Schritt, bis Sie die begeisterten Rezensionen Ihrer Kunden potenziellen Neukunden präsentieren können: Die Kundenempfehlungen müssen noch beim überzeugten Kunden eingeholt werden.

Um eine Empfehlung kann beispielsweise über eine Anfrage per Telefon, oder aber auch in einer persönlichen Mail gebeten werden.

Ein Tipp aus unserer täglichen Arbeit im Referenzmarketing: Der beste Zeitpunkt, um einen Kunden um eine Empfehlung zu bitten, ist direkt nach einer erfolgreich erbrachten Leistung.

Hier sind dem Kunden die positivsten Aspekte Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung noch am präsentesten und er wird eine größere Bereitschaft haben, anderen davon zu berichten.

Zufriedenheit genügt für eine Empfehlung nicht, der Kunde muss begeistert sein

Dafür müssen Sie zuerst sicherstellen, dass die folgenden Vorbedingungen erfüllt sind:

1. Ihre Kunden sind begeistert von Ihrem Produkt/Dienstleistung
2. Ihre Kunden vertrauen Ihnen
3. Sie pflegen eine gute Beziehung zu Ihren Kunden

Allerdings kommen selbst von vollkommen zufriedenen Kunden die Empfehlungen und Bewertungen nicht automatisch, sondern müssen stimuliert werden.

Dazu wird ein Grundverständnis dafür benötigt, warum Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen. Menschen teilen Empfehlungen nicht nur aufgrund der reinen Informationsvermittlung.

Die Gründe sind vielfältig, allerdings lassen sich drei wesentliche Faktoren identifizieren, aus denen Kunden Sie weiterempfehlen:

1. Um Bewunderung zu erlangen
2. Um etwas beizutragen und Dankbarkeit zu erhalten
3. Aus finanziellen Gründen

Aus diesen Gründen lassen sich Tipps und Möglichkeiten ableiten, Ihre Kunden für eine Empfehlung zu begeistern. So können Sie beispielsweise treue Kunden belohnen, entweder finanziell oder durch eine andere Form von Aufmerksamkeit, durch die der Kunde Dankbarkeit erfährt.

So nutzen Sie Kundenempfehlungen zu Ihrem Vorteil

Nachdem wir uns angesehen haben, wie Sie überhaupt an eine Empfehlung von Ihrem Kunden gelangen, kommen wir nun zu einigen Tipps zum wirkungsvollen Einsatz dieses Instruments.

Die bloßen Referenzen auf Ihrer Website zu veröffentlichen wird nämlich höchstwahrscheinlich nicht zielführend sein. Sie sollten sich die Frage stellen, wer Ihre Zielgruppe ist und auf welchen Kanälen diese Ihr Content konsumiert.

Nachdem sie die Frage nach der Plattform individuell für Ihr Unternehmen bestimmt haben, sollten Sie überlegen, in welcher Form Sie bestehenden und potenziellen Kunden Ihre Referenzen präsentieren möchten.

An dieser Stelle seien abschließend sechs verschiedene Arten von Referenzen genannt, die Ihnen die Möglichkeit geben, die Form Ihres Empfehlungsmarketings passgenau auf Ihr Unternehmen abzustimmen:

• Produktrezension: Mehr oder weniger ausführliche, positiv gefärbte Beschreibung der Zusammenarbeit oder des Produktes
• Testimonial: Kurzer Text oder Zitat, das die Performance oder ein besonders gelungenes Detail der Zusammenarbeit positiv herausstellt
• Success Story: Bericht über die Erfolge des Unternehmens, das die entsprechende Dienstleistung genutzt hat.
• Case Study: Bericht über den Verlauf des gemeinsamen Projektes aus Sicht des Kunden, oft in Form einer ausführlichen Beschreibung
• Interview: Klassisches Interview, meist mit Bezug auf eine ganz spezielle Leistung. Auch in Form eines Referenzvideos oder Podcasts möglich
• Anwenderberichte: Eine Case Study, die für Fachblätter optimiert wurde; dementsprechend mehr Hintergrund und Fachinformationen

Abschließend: Erfolge messen

Natürlich sollten Sie schlussendlich auch die Ergebnisse Ihrer Bemühungen untersuchen, um eigene Leistungen zu optimieren und eventuelle Schwächen analysieren zu können. Drei Kennzahlen mit den folgenden Fragestellungen können dabei hilfreich sein:

Die Wiederkaufbereitschaft

Auf einer Skala von null bis zehn: Wie sehr würden Sie sich heute wieder für unser Unternehmen / unser Produkt / unsere Dienstleistungen entscheiden? Was sind die Hauptgründe für Ihre Bewertung? Was fehlt konkret, um einen (noch) höheren Wert zu erreichen? Haben Sie dazu eine umsetzbare Idee?

Die Empfehlungsbereitschaft

Auf einer Skala von null bis zehn: Wie sehr würden Sie unser Unternehmen /unser Produkt / unsere Dienstleistung an eine interessierte Person weiterempfehlen? Was sind die Hauptgründe für Ihre Bewertung? Was fehlt uns ganz konkret, um einen (noch) höheren Wert zu erreichen? Haben Sie dazu eine umsetzbare Idee?

Die Empfehlungsrate

Interne Fragestellung: Wie viele Kunden konnten wir aufgrund von Weiterempfehlungen gewinnen? Externe Fragestellung: Wie sind sie ursprünglich auf uns aufmerksam geworden? Wo haben Sie zum ersten Mal von uns gehört?

Fazit und ein letzter Tipp

Zusammenfassend lässt sich also eindeutig feststellen, dass Empfehlungsmarketing ein sehr effizientes und gleichzeitig kostengünstiges Marketingtool sein kann, wenn Sie die beschriebenen Grundvoraussetzungen erfüllen und einige der oben genannten Tipps nutzen, um die Empfehlungen passgenau auf Ihr Unternehmen abzustimmen.

Übrigens: Besonders im B2B-Bereich kann es mitunter sehr schwierig sein, die komplexen und zum Teil erklärungsbedürftigen Sachverhalte verständlich an Kunden zu vermitteln. Informieren Sie sich, wie Sie speziell im Bereich Business to Business Referenzmarketing erfolgreich nutzen können, um die passende Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.