Auszu aus dem Customer Journey Prozess

Die Phasen der Customer Journey richtig nutzen: Vom unbekannten Nutzer zum zufriedenen Kunden

Die Customer Journey beschreibt den Weg eines potenziellen Kunden bis hin zu seiner endgültigen Kaufentscheidung. In diesem Artikel lesen Sie, welche Phasen es innerhalb der Customer Journey gibt und welche Fragen Sie für die ersten Schritte klären sollten.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein potenzieller Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Die Phasen können variieren, je nachdem, welche unternehmerischen Ziele verfolgt werden. Die Modelle reichen oft von 3 bis 7 Phasen.

Dieser Artikel setzt 5 Phasen für eine erfolgreiche Customer Journey voraus und basiert auf der Inbound Marketing Methodik.

Die Customer Journey hilft Ihnen zu entscheiden, wo, wann und wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Sie passen Ihre Inhalte und Angebote den unterschiedlichen Phasen an. Die Möglichkeiten hierfür sind in Print und Online vielfältig. Dieser Prozess ist nicht zwangsläufig linear.

Ihre potenziellen Kunden kommen auf unterschiedlichen Wegen (sogenannten Touchpoints) zu Ihnen. Deshalb sollten Sie für jede Phase passende (Inhalte) Angebote anbieten, damit potenzielle Kunden ihre Entscheidungen besser abwägen können und sich am Ende für Sie entscheiden.

Die 5 Phasen der Customer Journey Die Phasen der Customer Journey – hier 5 Phasen

Die 5 Phasen im Überblick

  1. Awareness:
    Ein potenzieller Kunde wird auf ein Produkt aufmerksam, sucht nach einer Lösung für ein bestehendes Problem und sucht nach Bedürfnisbefriedigung.
  2. Consideration:
    Ein potenzieller Kunde informiert sich sowohl über analoge als auch digitale Kanäle. Er vergleicht Angebote und sucht weiter nach der passenden Lösung oder einem passenden Produkt. Es fehlen nur noch wenige Kaufanreize, um die Entscheidung zu fällen.
  3. Acquisition:
    Ein potenzieller Kunde hat alle elementaren Informationen eingeholt und verglichen. Eine Kaufentscheidung wird getroffen.
  4. Service:
    Die Kaufentscheidung wurde getroffen, ein Kauf getätigt. Der Kunde erhält persönlich oder automatisiert weitere Informationen oder Hilfestellungen. Fragen und Probleme werden zeitnah vom Kundenservice beantwortet und gelöst.
  5. Loyalty:
    Je positiver der Kunde das Unternehmen, die Marke, das Produkt oder die Leistung wahrnimmt, desto größer ist die Chance auf Weiterempfehlungen, positive Nutzererfahrungen und Social Media Sharing. Im B2B Segment werden auf diese Weise Referenzen aufgebaut.

Fragenkatalog – So entwickeln Sie Ihre Customer Journey

Der folgende Fragenkatalog soll als Inspirationsquelle für die Erstellung einer Customer Journey dienen. Sie können die Fragen als Impulse für weitere Ideen verwenden.

Awareness-Phase

  1. Mit welchen Maßnahmen will ich die Aufmerksamkeit meiner gewünschten Zielgruppe erregen?
  2. Kenne ich meine zukünftige Wunschzielgruppe gut genug?
  3. Auf welche Weise sollen meine potenziellen Kunden im Unternehmen behandelt werden?
  4. Welche klassischen oder modernen Werbemaßnahmen erregen die Aufmerksamkeit meiner Zielgruppe?
  5. Wie wecke ich das Interesse an meinen Produkten oder Dienstleistungen?

Consideration-Phase

  1. Welche Argumente können unsere potenziellen Kunden von unseren Produkten oder Leistungen überzeugen?
  2. Welche Themen sucht mein Kunde in Suchmaschinen, wenn er mein Produkt in Erwägung zieht?
  3. In welchen Kanälen kann ich meine Zielgruppe am besten erreichen?
  4. Wie kann ich mich stärker von der Konkurrenz abheben?
  5. Besitzt mein Unternehmen ein USP?

Acquisition-Phase

  1. Welche Kaufanreize will ich an meinen Touchpoints mit dem Kunden schaffen?
  2. Welche Vorteile bieten meine Produkte und Leistungen?
  3. Welchen Mehrwert stiften meine Produkte und Leistungen für potenzielle Kunden?
  4. Kann ich mich auf bereits bestehende Referenzen im Unternehmen berufen?
  5. Gibt es Nutzererfahrungen, Testberichte oder Rezensionen, die eine positive Wirkung auf die Kaufentscheidung haben?

Service-Phase

  1. Mit welchen Tools lässt sich die Kundenzufriedenheit im Unternehmen messen?
  2. Welche Kommunikationskanäle bevorzugen meine Kunden?
  3. Welche internen Prozesse verursachen regelmäßig Verzögerungen oder Probleme, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben?
  4. Gibt es technische Hilfsmittel oder Onlinetools, die diese Probleme beheben?

Loyalty-Phase

  1. Mit welchen Maßnahmen kann ich meine Kunden langfristig an mein Unternehmen binden?
  2. Wie zufrieden sind Kunden mit Produkten, Leistungen und dem Service?
  3. Gibt es Rabatt- oder Treueangebote für Bestandskunden?
  4. Entstehen nach der Konversion weitere Mehrwerte für den Kunden?
  5. Welche kundenbindenden Maßnahmen werden im Unternehmen getroffen?
  6. Wie verbessere ich die Customer Journey für meine Kunden insgesamt?

Abschließende Gedanken zum Thema in weniger als 100 Wörtern

Jetzt haben sie die 5 Phasen der Customer Journey nach der Inbound Methode kennengelernt. Unser Fragenkatalog unterstützt Sie in ihren ersten Schritten und der weiteren Entwicklung. Ergänzen Sie weitere Fragen, um Ihren zukünftigen Kunden ein ganzheitliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience, zu bieten.

Die lückenlose Interaktion mit dem Kunden im Marketing, im Vertrieb und im Servicebereich sowie eine persönliche Ansprache in der gesamten Kommunikation sind notwendig, um das nötige Vertrauen für eine langfristige Zusammenarbeit aufzubauen.


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